【接客中に咳をするとクレームになる？コロナ禍で注意したいポイント】

世界中が新型コロナウイルスへの感染に敏感になる中、接客業はしっかりとした感染症対策をしてお客様をお迎えしなくてはいけません。

しかし、どんなに対策を行っていても、接客中に咳をするだけでクレームに繋がってしまうこともあるようです。

そのようなクレームを防ぐために、コロナ禍でできる対策を改めて確認していきましょう。

 

• 目次

  • 1 ●増え続ける、パニッククレーマー
  • 2 ●「咳が出てしまう……」接客の注意点とは？
    • 2.1 1.パーテーションの設置
    • 2.2 2.マスク・フェイスガードの着用
    • 2.3 3.接客時の立ち位置はお客様の横や斜め前
    • 2.4 4.お会計は「非接触型決済」
  • 3 ●お客様とスタッフを守るためにも「クレーム予防」を

  ●増え続ける、パニッククレーマー

新型コロナウイルスの流行に歯止めをかけるための自粛生活や、外出してもどこで感染するか分からないウイルスへの恐怖は、人々の不安をかきたてイライラを助長させています。

そのような状況下では、不安や不満がちょっとしたことで刺激されてしまい、

今までトラブルを起こしたことのない人でさえ、些細なことでスタッフに感情をぶつけてしまう「パニッククレーマー」に変身してしまう恐れがあるのです。

「感染したくない」と思っている全ての人が、パニッククレーマーになる可能性を持っています。

その為、今では接客業で思わず咳をしてしまうだけでパニッククレーマーに遭いやすくなっています。

パニッククレーマーではないお客様にとっても、スタッフに咳をされると不快に思うお客様も少なくありません。

お客様が快適に過ごす為には、気を引き締めて感染症対策を徹底する必要があるでしょう。

 

 

 

• ●接客中に咳をするとクレームに繋がりやすい？

接客業は、特に感染症対策はしっかりと行っていると言えます。

しかし、お客様からのクレーム内容をみると、スタッフに対して向けられたものだけではないことをご存知でしょうか？

例えば、「隣席でマスクをせずに大きな声で会話をしている」「隣席の咳やくしゃみが気になる」など、来店客のマナーに関するクレームも多く寄せられているそうです。

未だに感染症の流行の収束も見えないからこそ敏感に反応する方もおり、来店客の振る舞いを止めさせないことにクレームを入れるケースもあるのです。

また、それが行き過ぎてしまうと、スタッフをバイ菌扱いして土下座を要求するなど、カスタマーハラスメントに発展してしまうことも。

感染症対策が徹底されていないことでクレームが激化するリスクもあるため、とりわけ接客業ではそつのない対策が求められています。

そうは言っても、風邪でもないのに、喉が苦しくなって接客中に咳が出てしまうこともありますよね。

しかし、今ではそれがお客様の不安要素になってしまう可能性があります。

大切なスタッフとお客様のために、サービスをする側は何が出来るのか、慎重に考えていきましょう。

 

• ●「咳が出てしまう……」接客の注意点とは？

新型コロナウイルスは、一般的に飛沫感染もしくは接触感染で感染すると言われています。しかし、どれだけ気を付けていても仕方なく出てしまう咳もありますよね。

その上で、どのように感染症を対策し、お客様に配慮していくのかを考えなければなりません。

接客での注意点を解説しますので、早速それぞれチェックしていきましょう。

 

1. 1.パーテーションの設置

レジカウンターやカウンターテーブルなどは、対面になりやすくなっていますよね。

そういった場所にパーテーションを設置することで、飛沫をガード出来るので感染リスクは低下します。

パーテーションは透明のものを使いましょう。

お客様にくつろいでいただくには、圧迫感が少なく店内を広く見渡せたほうが良いのです。

レジカウンターには天井から吊り下げるタイプや、テーブル上に自立するものがあります。

設置の際にビニールカーテンは長ければハサミなどで簡単にカット出来るので、現場で調整することが可能です。しかし、卓上スタンド型のアクリルガードはそうはいきません。

実際に設置しようとしたら大きすぎて置けなかったり、はたまた小さ過ぎて肝心の口元の高さまでガードの高さが足りてなかったりすると思い通りの効果が得られません。

事前に、カウンターの寸法を測って置くことが大切です。

 

2. 2.マスク・フェイスガードの着用

一部では「マスクやフェイスガードをしても意味はない！」という声が上がっていますが、お客様の安心の為にスタッフの着用は義務付けるようにしましょう。

フェイスガードは大げさに見えるかもしれませんが、スタッフが「うつされる」というより「うつす」側になるかもしれないという緊張感を持つことが重要です。 

もしパーテーションが設置出来ない場合、お客様の安心と快適さを守るには絶対に必要な対策です。マスクの着用はお客様にも徹底してもらうようにしてください。

 

3. 3.接客時の立ち位置はお客様の横や斜め前

お客様を接客するときは、真正面ではなく横や斜め前に立って会話しましょう。

そうすることで、お互いの飛沫感染リスクを軽減することが出来ます。

ソーシャルディスタンスは2ｍとされていますが、それほど距離がとれない場合でも可能な限り距離を保って接客するようにしてください。

 

4.お会計は「非接触型決済」

 

 お会計の際は、例えばクレジットカードのタッチ決済や電子マネー、アプリ経由カード決済のような「非接触型決済」を導入して行うようにしましょう。

手渡しによるお会計がある場合は、キャッシュトレイを使ってお互いの手が触れないようにしたり、お会計の前にスタッフとお客様がお互いに手指を消毒するという対策を講じるのも一つの方法です。

 

• ●お客様とスタッフを守るためにも「クレーム予防」を

接客中に思わず咳が出てしまうのは仕方のないことです。

感染症対策をしっかりと行っていても、咳を自分の思い通りにコントロールすることはとても難しいですよね。

接客中の咳を防ぐために、「のど飴をなめたい」という気持ちもあるかもしれません。

ですが、のど飴を使いながら接客するのは話しにくいですし、何よりお客様に対して失礼にあたります。

最近では、上顎に貼ると咳の症状を和らげることがきるトローチも売られており、接客業を仕事にする方の中でも高い評価を得ているそうです。

しかし、咳が長く続くようであれば、すぐに病院へ向かいましょう。

感染症の恐れだけでなく、気管支炎などに罹患している可能性もあるのです。

また、パニッククレーマーへの対策や対応も明確にしておきましょう。