【Withコロナ時代の接客ポイント】

新型コロナウイルスの感染拡大の影響により、マスクを着用した生活がスタンダードとなってきています。

マスク着用は生活マナーの1つとなっており、安心して生活する為に欠かすことが出来ないほどです。

マスク着用に対しては、予防の有効性に対する答えがないと言われることもありますが、配慮という面では効果が期待出来るでしょう。

接客業においても、お客様への配慮の１つとしてマスクの着用が推進されており、

マスクを着用した状態での接客は当たり前のようになっています。

また、マスク未着用での入店を断る場合があるなど、従業員や他のお客様の安全を守る手段にもなっています。

これまでは、失礼とみなされることもあったマスクの着用ですが、新型コロナウイルスの感染拡大によって意識が変化しつつあるといえます。

 

 

 

• マスクを着けた接客をすることのデメリット●

マスクを着用していると口元が覆われてしまうので、表情を読み取ることが難しくなります。人がコミュニケーションを取る時に重要なのは、目元、口元です。

非言語コミュニケーションと言われる、目元と口元から得る情報が遮断されてしまう為、接客時の印象が大きく変化することがあります。

目の印象だけでは感情を読み取ることが出来ず、声が届きにくいことも手伝って、場合によっては不快な印象を抱かれることもあるでしょう。

また、マスクをしていると通常よりも声が小さく聞こえます。

 

• 目次

  • 1 マスクを着けた接客でも良い印象を与える為に●
    • 1.1 1．笑顔
    • 1.2 2．目元の印象
    • 1.3 3．話し方
    • 1.4 4.あごにマスクをずらさない
    • 1.5 5.マスクを正しく着用する
    • 1.6 6.一言、お断りを入れる
  • 2 まとめ

  マスクを着けた接客でも良い印象を与える為に●

マスクの着用は、円滑なコミュニケーションの妨げになってしまいます。

第1印象が肝心な接客の場面では、顔の半分が隠された不利な状態でもあります。

マスクを着用したままでも良い印象を持ってもらう為には、どのような点に工夫をすると良いでしょうか？

 

1．笑顔

口角の上がった自然な笑顔は、接客の基本マナーとも言えます。

マスクを着用していると、口元の状態は全く見えません。

見えないからといって、笑顔を意識しなくて良いというわけではありません。

むしろ、これまでよりも笑顔を意識して接客する必要があります。

マスクを着用した状態での笑顔を鏡で見たことはありますか？

マスクを着用していると、少し口角を上げた程度では笑顔かどうか判断出来ないのです。相手に伝わる笑顔の為には、目元で表現することを意識する必要があります。

目元を少し細め、頬が持ち上がるように意識すると、口元が見えなくても笑顔を伝えることが出来ます。

いつもより3割増しの笑顔の練習をしましょう。

 

2．目元の印象

マスクを着用していると、目元に視線が集まります。

目は口ほどに物を言うという言葉があるように、元々目は注目度の高いパーツです。

マスクを着用していると視線が分散されないので、目元の印象は更に重要になります。

目元の清潔感を意識すると良いでしょう。

マスクを着用すると目の周りしか見えなくなるので、つい薄いメイクになりがちです。

だからといってお化粧の手は抜かず、特にアイメイクはキチンとしましょう。

アイシャドウやマスカラ、アイライン等でしっかりメイクして、目元を華やかにしましょう。

また、眉毛を上下に動かすだけでも、マスクをしていても表情が豊かになります。

眉毛が見えるように前髪を切ったり、しっかり眉毛のお手入れ（眉の長さ、太さ）をしましょう。薄眉や短い眉を避けて、アイブロウで眉尻までしっかり描きましょう。

 

3．話し方

マスクを着用したまま会話をすると、声が届きにくいと思ったことがあるかと思います。こもった声になったしまう為、はっきりとした口調で話さないと相手には伝わりません。はっきりとした口調を意識しすぎて、声を張りすぎると威圧的な印象を与えてしまいます。

抑揚をつけた口調や、いつもよりトーンを上げた声で、気持ちが伝わる話し方を意識すると良いでしょう。

正しく丁寧に口を動かして滑舌良く対応する、しっかり、はっきりと声を出して話す事も併せて意識していきましょう。

声をいつもの2倍の大きさにすれば丁度いいにお客様に聞こえます。

（マスク着用で話し、上司や同僚に聞こえるかチェックしてもらいましょう。）

また、お客様に声が聞こえているかの判断は自分だと分からないので、お客様に「声が聞こえにくくないですか？」と聞くことで理解度を図ったり認識の相違がないか確認する事も大切です。

 

4.あごにマスクをずらさない

折角マスクで対応していても、話しにくいからとついマスクをあごにずらし、口を出して対応していませんか？

不潔に感じるので、正しくマスクを着用しましょう。

マスク着用でも、お客様に好感を持って頂ける接客をするには、通常の接客のままではなく、お客様が居心地のいい環境を工夫し、マスク接客の工夫をし、すぐに行動することです。

 

5.マスクを正しく着用する

マスクを正しく着用することもポイントです。

顔とマスクの間に隙間ができないよう、顔にフィットするサイズ・形のマスクを選び、鼻と口の両方を確実に覆うのが正しい着用法です。

ゆがんだまま着用していたり、マスクの表面が汚れていたりすると、相手を不快な気持ちにさせてしまいかねません。

 

6. 6.一言、お断りを入れる

マスクの着用に関して、一言、お客様にお断りを入れるようにしましょう。

例えば、「マスクを着用したまま失礼します」などが考えられます。

一言、お断りを入れるだけでも、お客様が感じる印象は、大きく変わります。

これは、感染拡大が沈静化した後にも、風邪を引いてしまった時などには、

必要になる対応の1つでしょう。

 

まとめ

いかがでしたか？

新型コロナウイルスと共に生きる新しい時代へと変化しています。

コロナ禍の長期化は避けられるものではなく、今後も繰り返される可能性も残っています。

マスクを着用した接客は、新型コロナウイルスの感染によって変化した接客マナーの1つともいえるでしょう。

お客様に不快な・不快な思いをさせない、従業員の労働環境を整える、マスクの着用はそれらに対して一定の効果があるものです。

気持ちの良い接客は安心と安全のうえに成り立っているものです。

マスクを着用した接客は、新しい接客マナーと言えるかもしれませんね。