【デキる大人の電話応対の言い回し辞典】

顧客にとって電話での対応は重要であり、サービスの品質を上げることは顧客満足度向上に繋がります。

電話応対の質を上げるためには、お問い合わせ内容に対してスピーディーかつ正確に答えることが大切です。

ただし、早く対応することだけが重要なのではありません。顔が見えない会話だけの対応となる為、言葉遣いや丁寧な話し方が非常に重要です。

ここでは、知っておくと便利なデキる大人の電話応対の言い回しについて紹介いたします。

日々の業務に役立てて頂けたら幸いです。

 

• 目次

  • 1 電話をかけて一目置かれるフレーズ●
  • 2 覚えておくと便利な電話の取次ぎ方●
  • 3 電話を受ける時にの大事な一言●
  • 4 用いてはいけない言葉●

  電話をかけて一目置かれるフレーズ●

 

・只今、お話してよろしいでしょうか？

→電話は、受ける側にとってはアポなしで突然かかってくるものです。

ビジネスや馴染みの薄い方への電話では、「お話してよろしいでしょうか？」と

相手の都合を聞くのが最低限の嗜みです。

 

・度々恐れ入りますが

→同じ日に同じ相手に二度以上電話した時に用いるフレーズです。

あるいは、何度か先方に電話をして、取次ぎに同じ人が出た場合にも用いります。

例えば、「度々恐れ入りますが、佐藤様はお戻りでしょうか？」などです。

なお、取次ぎに違う方が出た場合は、相手にとっては初めてなので使わない方がよいでしょう。

 

・いつもお電話ばかりで失礼しております

→中々会えないお得意様などに用いると、印象が良くなるフレーズです。

言外に「お会いして話すのが、礼儀なのですが」という意味が含まれ、会う機会がなくても、

大切な相手として対応しているという気持ちを伝えられます。

相手が電話に出て、挨拶を交わした後に言うのがベストです。

 

 

 

・慌ただしくて申し訳ありません

→こちらから電話をかけたが、ゆっくり話す時間がない時にふさわしいフレーズです。

多少慌ただしい電話になっても、用件を伝えた後、「慌ただしくて申し訳ありません」と

断りを入れると、相手の気分を害することはありません。

 

• 覚えておくと便利な電話の取次ぎ方●

 

・折り返しお電話させます

→担当者が不在の時に用いるフレーズ。

何度も先方に電話をかけさせるのは失礼にあたるので、こちらからかけ直させると申し出るのが、正しいビジネスマナーです。

担当者が出張・休暇中の場合は、「あいにく○○は、◇◇日まで出張に出ております。」と伝えましょう。

 

・私では分かりかねますので、担当に代わります

→自分では返答出来ないことを、尋ねられた場合に用いるフレーズ。

「今、電話をお繋ぎしますので、少々お待ちいただけますでしょうか？」と続けると、更に丁寧な印象です。

 

・後日、専門セクションからお返事させます

→自分では答えられない質問を受けた時に用いるフレーズ。

とりわけ、担当部署がはっきりせず、電話をすぐに回せない時、まずこう答えるとよいです。

※もちろん、具体的な部署名まで伝えられた方が、相手に対してはより丁寧な応対となります。

 

 

 

・お急ぎでしたら、○○の携帯番号をお伝えいたしますか？

→トラブル等緊急事態で急いでいる相手に対して、担当者の携帯番号を知らせる時のフレーズ。ただし、担当者が携帯番号を教えたくない場合もあるので、その判断は慎重にすることが重要です。「携帯で連絡を取りまして、お電話させるようにいたします」と伝えるのも良いでしょう。

 

・おことづてをお願いしたいのですが…

→電話を取った方に、伝言を依頼する時のフレーズ。

「伝言をお願い出来ますか？」と言うよりも、「おことづてをお願いしたいのですが」と

言う方が、上品に聞こえ相手の印象が良くなりスマートです。

取り次いでくれた方にも敬意を払えます。

言い慣れないと「おことづて」は舌を噛みそうなので、日頃から練習しておきたいですね。

 

• 電話を受ける時にの大事な一言●

 

・頂いたお電話で失礼ですが（恐縮ですが）、よろしいでしょうか？

→電話をかけようと思っていた相手から電話が入った時、自分からの用件を伝える時に

用いるフレーズ。本来電話は用件のある方からかけるのが礼儀ですが、かかってきた相手に

すぐかけ直すのも常識的ではありません。

そこで、相手の用件が終わった後、自分の用件を伝える前に一言断るのがマナーです。

 

・念のため復唱させていただきます

→日時・電話番号・人名・住所など、数字や固有名詞を伴うことを話した時のフレーズ。

このような情報は、相手も間違いなく伝わったかと不安に感じるものです。

「念のため復唱させていただきます」と言って確認すれば、相手の不安を解消出来て聞き間違い防止にもなります。

 

• 用いてはいけない言葉●

 

・社内用語

→電話応対では、社内用語の使用は避けましょう。

社内用語とは、企業で独自に使用している用語のことで、社内の人間のように共有認識がなければ理解出来ないものです。そのため、社外の人に対して使用しても分かりづらいことが多く、使うべきではありません。

 

・専門用語

→専門用語の使用も控えましょう。専門用語とは、業界内でしか通じない用語や、その分野に精通していないと理解出来ない用語のことです。業界に詳しくない社外の人には伝わりにくく、誤解を招く可能性もあります。一般的に分かる言葉へ言い換えることを心がけましょう。

 

・だと思います

→「だと思います」は、頻繁に使ってしまいがちな言葉遣いですが、実はあまり誠意が伝わらないフレーズです。

お客様が知りたいのは事実です。

「思います」という主観の言葉は避け、事実をきちんと伝えられる「～です」など、責任感のある言葉遣いを心がけましょう。

 

・「下のお名前を教えてください」

→「下のお名前」という言葉は失礼な表現であるため使用はNGです。

名前を聞く際には、「フルネームをお伺いしてもよろしいでしょうか？」と言い換えるようにしましょう。

 

・お電話をお回しします

→「担当部署へお電話を”お回し”します」という言い方はNG。「お繋ぎします」と言い換えましょう。「たらい回し」を想起させる言葉でもあります。

 

いかがでしたでしょうか？

ビジネスシーンでも一般生活においても、同じ内容を伝えるのに言い方一つで相手の気持ちはガラリと変わります。

これを機に、社内や取引先で一目置かれる電話対応美人を目指してみてください。